問(wèn)渠山東(二)丨他們用三招“攻略”,應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的“變心”!
2023-08-17 12:00:40

8月,《化妝品資訊》聯(lián)合CBE商業(yè)聯(lián)盟山東分會(huì),啟動(dòng)山東化妝品CS渠道市場(chǎng)梳理,甄選出不同業(yè)態(tài)的優(yōu)秀化妝品門(mén)店,通過(guò)深入溝通采訪,與山東渠道精英、門(mén)店掌門(mén)人一起揭秘山東化妝品CS渠道的最新生存現(xiàn)狀,洞察在“流量紅?!?、“消費(fèi)緊縮”的當(dāng)下如何找到賦能增長(zhǎng)的創(chuàng)新點(diǎn),并探討山東CS渠道未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

“理性”的消費(fèi)時(shí)代,更需要“感性”的鏈接。
“市場(chǎng)變了,消費(fèi)者也變得更理性了。”是我們這次采訪多家山東化妝品門(mén)店掌門(mén)人聽(tīng)到最多的一句話。面對(duì)市場(chǎng)變化,上期問(wèn)渠山東(一),通過(guò)深入解析山東市場(chǎng)的變化,分享優(yōu)秀門(mén)店案例,著重剖析了化妝品門(mén)店應(yīng)如何調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,強(qiáng)化門(mén)店模式,進(jìn)而找到生意業(yè)績(jī)新增長(zhǎng)點(diǎn)。
點(diǎn)擊回顧上期內(nèi)容

而面對(duì)消費(fèi)者變得更理性的問(wèn)題,多家化妝品門(mén)店掌門(mén)人選擇以“感性”鏈接消費(fèi)者,這里所說(shuō)的“感性”是指定義更為廣泛的“服務(wù)”,不單指門(mén)店的服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目,而是讓“服務(wù)”在消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中無(wú)處不在。具體而言,這種新服務(wù)模式主要呈現(xiàn)出更個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化及精細(xì)化的特點(diǎn)。
本期【問(wèn)渠】欄目將聚焦于新服務(wù)模式,基于潤(rùn)莎奈兒、雅琳、德信氏、時(shí)尚女友美妝連鎖、山東滕州正大化妝品店等多家山東優(yōu)秀化妝品店的經(jīng)驗(yàn),探討在消費(fèi)者變得更理性的趨勢(shì)下,門(mén)店如何利用“服務(wù)”提升業(yè)績(jī),提高客戶粘性。



個(gè)性化產(chǎn)品推薦
匹配每位顧客的需求
消費(fèi)者變得更理性了,能夠精準(zhǔn)命中消費(fèi)者確定性需求的產(chǎn)品更受歡迎。《2023中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》指出,14.7%消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格是理性型,需要才買(mǎi),物盡其用,14.2%消費(fèi)者的消費(fèi)風(fēng)格是計(jì)劃型,制定計(jì)劃,理性消費(fèi)。追求用合適的價(jià)格高效地選到有用的好東西是當(dāng)前消費(fèi)者的主要消費(fèi)觀。
面對(duì)消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)的“理性”,商家需要給消費(fèi)者更充分的決策理由,個(gè)性化推薦則是影響消費(fèi)者決策的重要方式之一。電商平臺(tái)依靠大數(shù)據(jù)算法,系統(tǒng)會(huì)將同品類(lèi)中成百上千件產(chǎn)品推薦給消費(fèi)者,最終仍需要消費(fèi)者自己過(guò)濾,找到適合自己的產(chǎn)品。而潤(rùn)莎奈兒所踐行的個(gè)性化推薦,則是基于對(duì)每位顧客的調(diào)研與洞察,為顧客過(guò)濾掉匹配度低的產(chǎn)品,精準(zhǔn)推薦顧客所需的匹配度高的產(chǎn)品。

潤(rùn)莎奈兒總經(jīng)理趙亮表示,面對(duì)理性消費(fèi)時(shí)代,根據(jù)消費(fèi)者喜好,進(jìn)行個(gè)性化商品推薦,能夠讓消費(fèi)者感受到門(mén)店服務(wù)的價(jià)值所在。總結(jié)而言,這種更省事、省時(shí)、省心的個(gè)性化產(chǎn)品推薦服務(wù),不僅能使顧客更快地做出購(gòu)買(mǎi)決策,同時(shí)也能提升顧客對(duì)門(mén)店的信任度與忠誠(chéng)度。
專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體驗(yàn)
有效解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)問(wèn)題
區(qū)別于線上渠道,化妝品店的優(yōu)勢(shì)在于“服務(wù)”,這幾乎已經(jīng)成為一種共識(shí),在都提倡做服務(wù)的當(dāng)下,如何做出差異化和優(yōu)勢(shì),成為化妝品店掌門(mén)人們需要思考的問(wèn)題。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,潤(rùn)莎奈兒總經(jīng)理趙亮、雅琳集團(tuán)董事長(zhǎng)李鎮(zhèn)及德信氏總經(jīng)理付愛(ài)春都提出,提高自身專(zhuān)業(yè)度,給予顧客更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn),有效解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)問(wèn)題,才能高效吸客,提高顧客粘性。
據(jù)了解,潤(rùn)莎奈兒目前整體平均服務(wù)性營(yíng)收占比約20%,最高的門(mén)店可達(dá)40%,主打頭發(fā)、頭皮護(hù)理項(xiàng)目,2015年引進(jìn)至今,穩(wěn)定每年?duì)I業(yè)額達(dá)一千多萬(wàn)。德信氏目前服務(wù)性營(yíng)收占比約20%,主要有兩大服務(wù)項(xiàng)目,一是養(yǎng)發(fā)護(hù)理項(xiàng)目,二是肌膚護(hù)理項(xiàng)目,因其專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)多年積累的存量客戶起到了深耕和維護(hù)作用。

雅琳則依托于集團(tuán)自身豐富的資源,如歐洲煥顏生物研究中心與中國(guó)彩妝研究中心的技術(shù)支持、自己的研發(fā)及生產(chǎn)基地等,為消費(fèi)者提供更專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù),樹(shù)立起技術(shù)壁壘。

提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù),已經(jīng)逐漸成為化妝品店留客的關(guān)鍵。專(zhuān)注于自己門(mén)店所擅長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目,不斷升級(jí)更新,使服務(wù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè),使服務(wù)項(xiàng)目成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì),形成細(xì)分賽道上專(zhuān)業(yè)性的“口碑標(biāo)簽”,才能更容易贏得消費(fèi)者的信任和選擇。
精細(xì)化社群運(yùn)營(yíng)
精準(zhǔn)對(duì)味會(huì)員的喜好
在整個(gè)采訪過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)一部分門(mén)店正在從追求“流量”到提高“留量”轉(zhuǎn)變。流量紅利消失的下半場(chǎng),從公域流量引流到私域的成本變高,也變得更加困難。
面對(duì)這種現(xiàn)狀,部分門(mén)店戰(zhàn)略性地選擇重點(diǎn)提升會(huì)員社群的管理及運(yùn)營(yíng)能力,精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)社群,精準(zhǔn)對(duì)味會(huì)員喜好,以穩(wěn)定提升會(huì)員留量,提高會(huì)員粘性。例如,潤(rùn)莎奈兒根據(jù)不同會(huì)員的喜好,有針對(duì)性地舉辦小而精致的沙龍活動(dòng),以高精準(zhǔn)性的符合會(huì)員喜好和需求的活動(dòng)內(nèi)容,來(lái)提升會(huì)員活躍度及忠誠(chéng)度。

麥肯錫的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示,顧客的忠誠(chéng)度不僅可以帶來(lái)高額利潤(rùn),而且還可以降低營(yíng)銷(xiāo)成本;維護(hù)一個(gè)老客戶的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅是吸引一個(gè)新客戶的1/5;向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售的機(jī)率是50%,而向一個(gè)新客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%;客戶忠誠(chéng)度下降5%,企業(yè)利潤(rùn)下降25%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%,可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85%。
可見(jiàn),有時(shí)候與其一味追求“流量”,或許提高“留量”會(huì)是更明智的策略。
市場(chǎng)變了,消費(fèi)者也變了。但無(wú)論如何變化,對(duì)于化妝品店而言,好產(chǎn)品和好服務(wù)是應(yīng)萬(wàn)變的“核心武器”。當(dāng)下所要做的,或許并不是看未來(lái)的流行趨勢(shì),而是腳踏實(shí)地去調(diào)研市場(chǎng),洞察消費(fèi)者的真實(shí)需求,為消費(fèi)者提供更匹配的產(chǎn)品,更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)以及更對(duì)味的會(huì)員活動(dòng),用“感性”鏈接“理性”的消費(fèi)者,從中尋求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
8月21日,由CBE中國(guó)美容博覽會(huì)主辦、CBE商業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合主辦的CBE中國(guó)化妝品渤海灣零售峰會(huì)將在山東舜和國(guó)際酒店舉辦。
2023 中國(guó)化妝品渤海灣零售峰會(huì)
暨CBE商業(yè)聯(lián)盟山東分會(huì)會(huì)員大會(huì)
時(shí)間:2023年8月21日(周一)13:30
地點(diǎn):山東舜和國(guó)際酒店四樓重華堂(山東省濟(jì)南市槐萌區(qū)經(jīng)十路26008號(hào))
主辦:CBE 中國(guó)美容博覽會(huì)
聯(lián)合主辦:CBE商業(yè)聯(lián)盟
協(xié)辦單位:山東省化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)
零售峰會(huì)戰(zhàn)略合作伙伴:山東福瑞達(dá)生物股份有限公司
媒體支持:化妝品資訊,東耳文傳
掃描圖片二維碼,快速參會(huì)報(bào)名
限時(shí)免費(fèi)開(kāi)放50個(gè)名額
屆時(shí),滕州市正大美羅商貿(mào)有限公司董事長(zhǎng)彭向東、周口晶晶美妝連鎖店總經(jīng)理杜鵬(特邀嘉賓)、山東菏澤德信氏美妝董事長(zhǎng)付愛(ài)春、山東雅琳集團(tuán)董事長(zhǎng)李鎮(zhèn)、濰坊潤(rùn)莎奈兒總經(jīng)理趙亮、山東時(shí)尚女友美妝連鎖總經(jīng)理艾文、煙臺(tái)小小潤(rùn)美化妝品有限公司總經(jīng)理姜旭輝,將現(xiàn)身零售大咖圓桌對(duì)話環(huán)節(jié),就《2023美妝零售價(jià)值煥新》主題,多角度探討山東化妝品零售升維新模式,探尋各家的零售業(yè)態(tài)新活力、新思路!
「 倒計(jì)時(shí)4天 」
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